Returpolicy mall för webbutik: kopiera, fyll i, publicera

Returpolicyn läses före köpet, inte efter. Baymard Institutes genomgång av avbrutna köp visar att 13 procent av kunderna har lämnat en kassa för att returpolicyn inte dög.

Den avgör också hur stor del av veckan returerna tar. En policy som svarar på varje fråga kunden annars hade mejlat gör att mejlet aldrig skrivs. Här är en mall du kan klistra in i Shopify, tre ifyllda exempel och de platser policyn behöver synas på.

Vad policyn måste svara på

Sex frågor. Kan kunden läsa policyn och ändå inte svara på en av dem, hämtas svaret ur din inkorg.

Fristen. Hur många dagar, räknat från leverans och inte från köpet, eftersom kunden inte vet vilken dag paketet lämnade dig. Botten är lagens 14 dagar. Vid distansköp har konsumenten ångerrätt i 14 dagar räknat från dagen efter att varan tagits emot, enligt Konsumentverket. Många svenska butiker skriver 30 dagar och använder det som säljargument.

Skicket. Oanvänd, otvättad, etiketter kvar, originalförpackning. Skriv vad som underkänns vid kontroll och vad som händer med en vara som underkänns. Det är diskussionen du tar i förväg istället för i mejl.

Vem som betalar returfrakten. Fri retur, en fast avgift som dras från återbetalningen, eller att kunden ordnar frakten själv. Ange beloppet, inte “avgift kan tillkomma”.

Vilka utfall du erbjuder. Pengarna tillbaka, byte, tillgodokvitto, och om tillgodokvittot är värt mer än varan. En kund som inte vet att byte finns ber om pengarna tillbaka, så otydlighet här kostar omsättning.

Undantagen. Specialtillverkade varor och förseglade hygienprodukter där förseglingen brutits. De undantagen står i distansavtalslagen och listas av Konsumentverket, och ett undantag du inte informerat om innan köpet gäller inte. Vill du undanta något lagen inte undantar, till exempel presentkort, är det ditt eget policyval och ska skrivas som det. Shopifys returregler kan dessutom märka enskilda produkter eller kollektioner som ej returberättigade, så att en begäran aldrig når dig.

Hur kunden startar returen. En mening med en länk eller en adress. Det är raden flest policyer glömmer, och skälet till att returer kommer in som fritext i mejl.

Lägg till en sjunde punkt: informationen om ångerrätten i sig. Informerar du inte kunden om ångerrätten innan köpet förlängs ångerfristen med upp till ett år, enligt 2 kap. 12 § distansavtalslagen.

Mallen

Kopiera, byt ut allt inom hakparentes och stryk det som inte gäller dig. Det är en utgångspunkt och inte juridisk rådgivning, och säljer du till flera länder bör en jurist läsa den färdiga versionen.

Returer och återbetalningar

Är du inte nöjd med din order kan du returnera de flesta varor inom [30] dagar från leverans. Som konsument har du alltid ångerrätt i 14 dagar enligt distansavtalslagen. Vårt returfönster är längre än så.

Vad vi tar emot. Varan ska vara oanvänd och i det skick du fick den, med etiketter kvar och i originalförpackningen. Varor med tydliga tecken på användning, tvätt eller skador som inte fanns när vi skickade dem kan nekas eller skickas tillbaka.

Vad vi inte tar emot. [Rea- och utförsäljningsvaror] tas inte emot som öppet köp utöver de 14 dagarnas ångerrätt. Vi tar inte heller emot [specialtillverkade eller personliga varor], [öppnade hygien- och skönhetsprodukter] eller presentkort.

Så startar du en retur. Gå till [länk till returportalen] och ange ditt ordernummer och mejladressen som står på ordern. Du kan också mejla [mejladress] med ordernummer, vilka varor det gäller och orsaken.

Returfrakt. [Byte och tillgodokvitto är fraktfria. Vid återbetalning till ursprungligt betalsätt drar vi av [belopp] kronor för returfrakten.] Du får en returetikett eller en QR-kod när vi godkänt din begäran.

Vad du får tillbaka. Välj ett byte mot en annan storlek eller produkt, ett tillgodokvitto värt [10] procent mer än varans värde, eller pengarna tillbaka till ditt ursprungliga betalsätt. [Vi betalar tillbaka inom [5] arbetsdagar från att vi tagit emot och kontrollerat returen. Din bank kan behöva några dagar till innan pengarna syns.]

Fel eller felaktig vara. Kom varan skadad eller felaktig, eller är det inte den du beställde, hör av dig till [mejladress] så snart du märker det. Vi står för returfrakten och byter eller betalar tillbaka fullt ut.

Ångerrätt. Du har rätt att ångra ditt köp inom 14 dagar från dagen efter att du tog emot varan. Meddela oss på [mejladress] eller via [länk till returportalen] och skicka sedan tillbaka varan inom 14 dagar. Vi betalar tillbaka det du betalat, inklusive standardfrakten till dig, senast 14 dagar efter att vi tagit emot ditt meddelande. Vi får vänta med utbetalningen tills varan kommit tillbaka eller du visat att den skickats.

Frågor: [mejladress].

Byte och tillgodokvitto står före pengarna tillbaka med flit, eftersom ordningen påverkar vad folk väljer. Avgiftsstrukturen prissätter det utfall du vill se: gratis att byta, avdrag för att få pengarna tillbaka.

Exempel: modebutik med fria byten

En stor del av alla modereturer handlar inte om missnöje utan om storlek. Någon vill ha samma plagg en storlek upp, och gör du det enkelt behåller du försäljningen.

Policyn ändras på tre ställen. Fristen går till 30 eller 60 dagar från leverans. Returfrakten är gratis vid byte och har ett avdrag vid återbetalning, vilket är hela hävstången. Och skickskravet blir konkret om skillnaden mellan använt och provat, eftersom “oanvänd” inte är något en kund kan bedöma själv: etiketter kvar, inga sminkfläckar, ingen doft av parfym eller rök.

Lägg till en rad som de flesta modepolicyer saknar. Du skickar bytesvaran när transportören skannat returen, inte när den landat hos dig. Det kostar några dagar lagerrisk och tar bort det vanligaste skälet till att kunden väljer pengarna tillbaka: att inte vilja vänta tre veckor på rätt storlek.

Exempel: butik med undantag för rea

Kör du djupa rabatter, kampanjer och utförsäljningar måste policyn vara rak utan att låta fientlig.

Undantaget kan bara begränsa ditt eget frivilliga returfönster. Ångerrätten på 14 dagar enligt distansavtalslagen gäller reavaror precis som allt annat.

Definiera undantaget en gång och exakt: varor nedsatta mer än [X] procent, allt i kollektionen [Utförsäljning], och allt som produktsidan märker som slutrea. Lägg sedan in samma regel i Shopifys returregler på kollektionsnivå, så att en begäran efter ångerfristen som inte är returberättigad stoppas innan den blir en diskussion.

Placeringen betyder mer än formuleringen. Undantaget ska stå på produktsidan, i varukorgen och i orderbekräftelsen, inte bara på policysidan. En kund som upptäcker undantaget efter köpet bestrider betalningen istället, och en bestridd betalning kostar mer än returen hade gjort.

En mjukare mening är värd att behålla: fel på varan omfattas alltid, rea eller inte, eftersom reklamationsrätten gäller oavsett vad din policy säger.

Exempel: tillgodokvitto med bonus

Det här är versionen som ändrar ekonomin. Istället för att erbjuda pengarna tillbaka och hoppas erbjuder du ett tillgodokvitto värt mer än varan och låter kunden välja.

Klausulen är kort. En retur som löses med tillgodokvitto är värd varans belopp plus [10] procent, utfärdas när returen godkänns istället för när paketet kommit fram, och går att använda på hela sortimentet. Bonusen betalas ur marginalen på nästa order, och ett tillgodohavande landar sällan exakt på en varukorg, så de flesta fyller på med egna pengar.

Skyddsräcket är lika viktigt som erbjudandet. Vid ånger enligt distansavtalslagen har kunden alltid rätt till pengarna tillbaka, och återbetalningen ska ske senast 14 dagar efter att du tagit emot meddelandet om ånger. Tillgodokvitto med bonus är ett erbjudande kunden väljer, aldrig ett villkor du sätter upp. Du får lägga erbjudandet först och göra det mer lockande än kontanterna, men knappen för pengarna tillbaka ska finnas kvar och gå att trycka på utan att kunden ber om den i ett mejl. Hur du sätter procentsatsen och vad du gör med giltighetstiden står i guiden om tillgodokvitto med bonus.

Var du lägger policyn i Shopify

I adminpanelen ligger butikens policyer under inställningarna, och det finns en knapp som lägger in en färdig standardtext du sedan skriver om. Använd den som skelett och byt ut innehållet, eftersom standardtexten knappt svarar på någon av de sex frågorna ovan. När policyn är sparad länkar Shopify den automatiskt från sidfoten i kassan, enligt hjälpsidan om att lägga till butikspolicyer.

Det är miniminivån. Tre andra placeringar gör det egentliga jobbet:

• Produktsidan. En rad intill köpknappen: fristen, om returen är gratis och en länk. Det är här de 13 procent Baymard mätte fattar sitt beslut.
• Orderbekräftelsen. Hur kunden startar en retur, så att hen söker i sin inkorg istället för på din sajt.
• Returportalen. Reglerna upprepade i samma stund som begäran görs, så att ingen startar en retur dina regler ändå kommer att neka.

Håll policy och portal i takt

Tre saker glider isär oftast. Fristen, när någon förlänger den över julen och glömmer att ändra tillbaka. Avgiften, när fraktpriserna rör sig. Och utfallen, när butiken börjat erbjuda tillgodokvitto i praktiken medan policysidan fortfarande bara nämner återbetalning.

Lösningen är att reglerna bor på ett ställe och att allt annat läser därifrån. Shopifys returregler är det stället för vad som är returberättigat, och returportalen ska hämta samma frist, samma undantag och samma avgifter istället för att hålla en egen kopia. Möter kunden regeln i det ögonblick begäran görs slutar policysidan vara det enda som står mellan en förvirrad kund och din inkorg. Hela sammanhanget finns i guiden till returhantering för e-handel, och etiketten du lovar i policyn går att lösa på flera sätt, vilket står i genomgången av returetikett med PostNord.

Returo är vår egen app, så väg det här därefter. Portalen leder med ett byte eller ett presentkort med den bonusprocent du satt, och har kvar pengarna tillbaka som sista alternativ. Den är i tidig tillgång just nu.