Returetikett via PostNord och Shopify Shipping: så gör du

Returetiketten ser ut som en detalj tills du räknar på hur mycket av returflödet som väntar på den. Kunden kan inte skicka utan etikett. Du kan inte lägga tillbaka varan i lager förrän paketet kommit. Varje timme mellan att du godkänner returen och att etiketten når kunden är en timme paketet står kvar i en hall.

Det här är en praktisk genomgång av var etiketten kan komma ifrån för en svensk butik, hur kunden får tag på den, vad den kostar och vem som ska betala.

Var returetiketter kommer ifrån

Det finns tre källor, och vilken som gäller dig avgörs mest av var ditt lager står.

Shopify Shipping. Shopify kan köpa returetiketten åt dig till sina egna avtalspriser, men bara för order inom USA. Det står i Shopify Help Center under Buying return labels: både butikens lagerplats och kundens leveransadress måste ligga i USA. För en svensk butik med svenska kunder är den vägen alltså stängd.

Transportörens eget system. PostNord, DHL, Bring, Schenker och de andra säljer returprodukter direkt till dig. Du skapar etiketten i transportörens verktyg och får ut den till kunden själv. Billigast per etikett och mest manuellt, eftersom ingenting flyter tillbaka till Shopify-ordern om du inte skriver in det.

En returapp som håller kopplingen. Appen äger avtalet mot transportören, så etiketten skapas ur orderdatan i samma stund som du godkänner returen, skickas till kunden, och spårningsnumret hamnar tillbaka på ordern. För butiker utanför USA är det här det främsta praktiska skälet att köpa en returapp över huvud taget.

Returetikett med PostNord

PostNord är standardsvaret i Sverige, och deras returtjänster för företag delar upp sig i två sätt att få tillbaka paketet.

Inlämning hos ombud. Kunden lämnar returen hos ett av PostNords ombud. Tjänsten heter PostNord Return Drop Off och är den vanliga vägen för paket i vanlig e-handelsstorlek.

Upphämtning hos kunden. För tyngre varor bokar kunden istället en upphämtning, med PostNord Return Pickup. Det kostar mer per retur och är svårt att motivera för ett par skor, men det är rätt tjänst när varan är otymplig.

Ovanpå det ligger PostNords digitala returlösning, som är den del som spelar störst roll för en webbutik. Kunden fyller i ett formulär på en retursida och får en QR-kod. Koden visas hos ombudet, som skriver ut etiketten i disken och tar emot paketet. Två problem försvinner samtidigt: den utskrivna returlappen som du annars lägger i varje paket trots att bara en del kommer tillbaka, och kunden som inte har någon skrivare hemma. En sammanställning av tjänsterna finns på PostNords sida om returer för företag.

Tre saker att reda ut innan du väljer. Du behöver ett företagsavtal och ett kundnummer hos PostNord, så räkna med lite ledtid. Fråga vad som debiteras och när, alltså om du betalar för etiketten när den skapas eller när paketet lämnas in, eftersom en del av alla godkända returer aldrig skickas. Och fråga hur spårningsnumret kommer tillbaka till dig, för det är den detaljen som avgör om returen syns i din butik eller bara i PostNords portal.

Det transportörens portal inte löser är kopplingen till ordern. Någon ska fortfarande öppna portalen, mata in adressen, skapa koden och klistra tillbaka spårningen på Shopify-ordern. Det är några minuter per retur, varje retur, och det är i det steget paket tappas bort.

Returetikett med Shopify Shipping

För en svensk butik är det här avsnittet mest en förklaring till varför knappen är grå.

Shopify skapar returetiketten från ordern, men bara när butikens lagerplats och kundens adress båda ligger i USA, enligt Shopify Help Center under Buying return labels. Adresser som kräver tulldokument är undantagna, vilket i praktiken utesluter allt som korsar en gräns. Etiketterna debiteras dessutom när paketet skannas, inte när etiketten skapas, och de går inte att makulera. En etikett som aldrig används förfaller helt enkelt, och du betalar aldrig för den.

Utanför USA kan du fortfarande fästa fraktinformation på returen i adminpanelen. Du kan ladda upp en etikettfil du gjort någon annanstans, klistra in en länk med spårningsnummer och transportör så att ordern bär spårningen, eller skapa returen helt utan fraktinformation och lösa logistiken utanför plattformen. Det tredje alternativet är där manuella processer tappar bort paket.

Slutsatsen för en butik i Sverige: etiketten kommer från PostNord eller en annan transportör, eller från en app som skapar den när returen godkänns. Shopify Shipping är inte ett alternativ förrän du har ett lager i USA.

Så får kunden etiketten

När etiketten väl finns är det tre sätt att få över den, och de är inte likvärdiga.

I mejlet som bekräftar returen. Etiketten ligger i samma meddelande som godkännandet. Det är det som fungerar bäst, eftersom det är den tråden kunden söker efter när etiketten kommit bort.

Som en länk i portalen. Kunden hämtar etiketten själv på sin returstatus, vilket gör att en borttappad etikett inte blir ett kundtjänstärende.

Utskriven i utpaketet. Du lägger en returlapp i varje order. Det tar bort ett steg för kunden och är den dyraste vanan i hela returhanteringen, eftersom du skriver ut en etikett per order när bara en del kommer tillbaka.

Där transportören stöder det slår QR-koden alla tre. Kunden visar en kod i mobilen hos ombudet och disken skriver ut etiketten. Ingenting att skriva ut hemma, ingenting att tappa bort, och kunden utan skrivare slutar vara ett ärende.

Skickar du en fil att skriva ut, skicka A4. En etikett i termoformat, alltså 10 gånger 15 centimeter, skrivs ut i fel skala på en vanlig kontorsskrivare, och en streckkod som inte går att läsa i terminalen blir en retur som kommer tillbaka till dig som ett ärende en vecka senare.

Vad returfrakten kostar och vem som betalar

Priset per retur beror på ditt avtal, vikten och om paketet lämnas hos ombud eller hämtas. Be om priser för båda, och räkna med att en upphämtning kostar flera gånger mer än en inlämning.

Vem som betalar är däremot ditt beslut, inte transportörens. Kunden får stå för returfrakten vid ånger om det står tydligt i dina villkor innan köpet. Däremot ska du betala tillbaka den standardfrakt kunden betalade när du skickade varan, vilket Konsumentverket är tydligt med i sitt svar om frakten vid ånger.

Det ger dig ett verktyg som är både lagligt och effektivt: fri returfrakt vid byte och tillgodokvitto, avdrag för returfrakten vid pengarna tillbaka. Du gör det utfall du helst vill se billigast för kunden, utan att ta bort något kunden har rätt till. Formuleringarna, inklusive beloppet som ska stå med, finns i mallen för returpolicy.

En sak till som sällan står i policyn men borde: vad som händer om kunden skickar tillbaka på egen hand utan din etikett. Skriv att det går bra, att kunden då står för frakten, och att paketet ska märkas med ordernumret. Annars kommer paket utan avsändare in i ditt lager och blir omöjliga att matcha mot en order.

Automatisk etikett vid godkänd retur

Att automatisera etiketten ensam sparar inte särskilt mycket. Det som sparar tid är att kedja ihop stegen som ändå alltid följer på varandra.

Returen begärs i portalen. Reglerna avgör om den är rutin. Etiketten skapas när returen godkänns, ur orderns adressuppgifter istället för ur ett formulär du fyller i. Kunden får den i samma meddelande som godkännandet. Spårningsnumret hamnar på ordern. Statusen uppdaterar sig själv tills paketet är mottaget. Ingen rör returen om det inte är något ovanligt med den.

Det är den kedjan en returapp finns till för, och etiketten är den del av kedjan som mest uppenbart går sönder när du gör det för hand. Resten av bilden, inklusive vad manuell hantering faktiskt kostar och vad en portal ändrar, finns i guiden till returhantering för e-handel.

Returo är vår egen app, så väg det här därefter. När du godkänner en retur skapas etiketten automatiskt, via PostNord för svenska butiker, eller Shopify Shipping där den vägen finns, alltså precis det fall Shopifys egna etiketter inte täcker för en svensk butik, och Shipmondo finns som transportörsval i adminpanelen. Portalen når kunden med ordernummer och mejladressen på ordern, utan konto. Appen är i tidig tillgång just nu.