Returer med Klarna: så funkar det för butiken

Klarna sitter mellan dig och kunden i själva betalningen. Det ändrar inte vad kunden har rätt till, men det ändrar var pengarna befinner sig när returen kommer in, vem som gör vad, och vad returen kostar dig.

Kundens ångerrätt påverkas inte alls av betalsättet. Vid distansköp gäller 14 dagars ångerrätt räknat från dagen efter att varan tagits emot, enligt Konsumentverket, och pengarna ska tillbaka senast 14 dagar efter att du fått meddelandet om ånger. Det som skiljer är arbetet på din sida.

Vad som händer i Klarna när du registrerar en retur

Huvudregeln i en Shopify-butik med Klarna är att du sköter returen där ordern finns, alltså i Shopify, och låter Klarna följa efter.

Klarnas egen dokumentation för Shopify är tydlig på den punkten. En återbetalning du gör i Shopify uppdaterar Klarna-ordern efter en fördröjning på mindre än tio minuter, och det gäller alla typer av återbetalningar i Shopify: före eller efter att ordern markerats som utförd, hela eller delvisa, och oavsett om du återbetalar orderrader eller ett belopp. Klarna rekommenderar dessutom uttryckligen att du hanterar Klarna-orderna som en del av den vanliga orderhanteringen i Shopifys adminpanel, eftersom hantering direkt i Klarnas Merchant portal gör att Klarnas och Shopifys data glider isär och kan ge till exempel dubbla återbetalningar. Allt det står på Klarnas sida om orderhantering för Shopify.

Vad kunden märker beror på var ordern befinner sig i kedjan.

Ordern är inte debiterad än. Kör du manuell debitering och avbryter ordern innan Klarna debiterat den, avbryts Klarna-ordern. Kunden får ingen faktura alls och det finns inget att betala tillbaka.

Ordern är redan debiterad. Då blir varje retur en återbetalning i Klarna. Har kunden inte hunnit betala justeras beloppet hen ska betala. Har kunden redan betalat utlöser återbetalningen en utbetalning till kunden, och beloppet dras från din nästa utbetalning från Klarna, enligt Klarnas dokumentation om att återbetala en order.

Exakt när kunden ser justeringen på sin faktura, och om förfallodagen flyttas, styrs av Klarna och skiljer sig mellan marknader och betalsätt. Normalt behöver kunden inte betala den del som är returnerad, men lova aldrig en kund något mer precist än så utan att först kontrollera i Klarnas dokumentation för handlare. Klarna noterar också att återbetalningen som når Klarna saknar orderrader, eftersom Shopify inte skickar med raddata vid återbetalning. Beloppet är alltså det som räknas, och det gör att delreturer kräver lite mer omsorg. Mer om det längre ner.

Faktura, delbetalning och kort: tre olika returer

Klarna är inte ett betalsätt utan flera, och returen ser olika ut i vart och ett.

Faktura. Kunden har inte betalat något när varan går ut. Kommer varan tillbaka innan fakturan är betald justeras fakturan och pengar byter aldrig ägare. Det är den administrativt enklaste returen och den ekonomiskt tyngsta, av skäl som står i nästa avsnitt.

Delbetalning. Ordern är uppdelad i månadsbelopp. En retur minskar normalt det som återstår att betala, och har kunden redan hunnit betala mer än vad som blir kvar får hen mellanskillnaden tillbaka. Det praktiska för dig är detsamma som vid faktura: registrera returen i Shopify med rätt belopp och låt Klarna räkna om planen.

Kort via Klarna. Pengarna lämnade kundens konto vid köpet, så återbetalningen går tillbaka till kortet och tar bankens tid, ofta några bankdagar. Det är här frågan “var är mina pengar” uppstår, och den frågan hör hemma i en statussida i returportalen snarare än i din inkorg.

För kunden är skillnaden i väntetid. För dig är skillnaden i vad ordern faktiskt gav.

Varför en fakturaretur är dyrast för butiken

En fakturaretur ser gratis ut i kassaflödet, eftersom inga pengar går ut. Den är motsatsen till gratis.

Räkna på vad ordern redan kostat när returen registreras. Du har betalat för trafiken eller annonsen som drog in kunden. Du har plockat, packat och betalat utfrakten. Du har troligen betalat returfrakten också, om policyn säger fri retur. Du har lagt tid på att ta emot paketet, kontrollera varan och lägga tillbaka den i lager. Varan är nu en vara någon annan haft hemma, och en del av dem säljs vidare med rabatt eller inte alls. Avgifterna kring själva betalningen får du sällan tillbaka i sin helhet.

Intäkten från den ordern är noll kronor. Ingen del av kedjan blir gratis för att fakturan makuleras.

Det är hela argumentet för att styra returer mot byte och tillgodokvitto istället för mot pengarna tillbaka. En retur där intäkten stannar kvar är den enda sortens retur som betalar för arbetet som redan är gjort. Poängen är inte att göra det svårare att få pengarna tillbaka, den rätten står fast, utan att erbjuda något kunden hellre vill ha i det ögonblick hen fattar beslutet.

Delreturer och byten

Delreturer är där Klarna-flöden går sönder oftast, och orsaken är nästan alltid ett belopp som inte stämmer.

Registrera returen i Shopify på de rader som faktiskt kommer tillbaka och låt beloppet bli exakt. En delvis returnerad order som inte justerats mot Klarna ger kunden en påminnelse på pengar hen inte är skyldig, och det ärendet landar hos dig och inte hos Klarna.

Har du skickat ordern i flera försändelser blir det ett steg till. Klarna skapar en betalningsanvisning per debitering, och Klarnas dokumentation om fördelning av återbetalningar beskriver att återbetalningen behöver kunna kopplas till rätt debitering, annars läggs den på ordern i stort istället för på den faktura som hör till de returnerade varorna. För dig som kör Shopify betyder det i praktiken en sak: dela inte upp en order i fler leveranser än du behöver, och stäm av beloppet i Klarna när du gjort en delåterbetalning på en order som skickats i delar.

Byten är enklare än de ser ut. Byter kunden mot samma pris är det enklaste att inte röra betalningen alls. Ordern står kvar, Klarna har ingenting att justera och du skickar ersättningsvaran. Skiljer priset sig gör du antingen en delåterbetalning på mellanskillnaden eller tar betalt för den i en ny order. Ett byte som hanteras som en återbetalning plus ett nytt köp ger kunden två Klarna-ärenden och dig två chanser att göra fel.

Tillgodokvitto på en Klarna-order

Ett tillgodokvitto är inte en återbetalning. Kunden väljer bort pengarna tillbaka och får istället ett presentkort i butiken, oftast värt mer än varan.

Mekaniskt betyder det att Klarna-ordern står kvar. Kunden betalar sin faktura som vanligt, eller har redan betalat, och du utfärdar ett presentkort på varans värde plus bonusen. Du gör alltså ingen återbetalning i Shopify, för då hade både pengarna och presentkortet gått ut.

Det ställer ett krav på hur valet presenteras, särskilt vid obetald faktura. Kunden ska förstå att fakturan ska betalas och att hen får ett tillgodohavande istället för varan. Skriv det i klartext i portalen, med beloppet i kronor på båda alternativen. Gör du inte det får du en obetald faktura, en påminnelse och en irriterad kund.

Och skyddsräcket, som gäller oavsett betalsätt: vid ånger enligt distansavtalslagen har kunden alltid rätt till pengarna tillbaka. Tillgodokvittot är ett erbjudande kunden väljer, aldrig ett villkor. Knappen för pengarna tillbaka ska synas i samma flöde. Hur du sätter bonusen och räknar på om den lönar sig står i guiden om tillgodokvitto med bonus.

Checklista

Sex saker att ha på plats innan nästa Klarna-retur:

• Hantera Klarna-orderna i Shopifys adminpanel, inte i Klarnas Merchant portal, så att systemen inte glider isär.
• Registrera returen på rätt rader och med rätt belopp, även vid delretur.
• Kontrollera att Klarna-ordern uppdaterats innan du svarar kunden att saken är löst.
• Ge kunden en statussida istället för ett löfte om ett datum, särskilt vid kortbetalning.
• Skriv i policyn vad som händer med fakturan vid retur, med en mening per betalsätt.
• Erbjud byte och tillgodokvitto före pengarna tillbaka, och ha kvar pengarna tillbaka synligt.

Behöver du sammanhanget runt det här finns hela flödet, från portal till etikett till bokfört utfall, i guiden till returhantering för e-handel, och formuleringarna som hör hemma i villkoren i mallen för returpolicy.

Returo är vår app, så läs det här med det i bakhuvudet. Den ger butiken en returportal som kunden når med ordernummer och mejladressen på ordern, leder med byte eller ett presentkort med den bonus du satt, och har kvar pengarna tillbaka som sista alternativ. Returen registreras på ordern i Shopify, vilket är precis det Klarna rekommenderar. Appen är i tidig tillgång just nu, och du kan se hur den fungerar och anmäla dig därifrån.